IT helpdesk là gì? Chia sẻ chìa khóa để trở thành IT helpdesk chuyên nghiệp

Friday, 24/09/2021 | 06:49:04
   
Chia sẻ

Vấn đề, sự cố là những thứ “nguy hiểm” mà bất kỳ tổ chức nào cũng không muốn xảy ra, đặc biệt là các vấn đề về kỹ thuật, CNTT. Vậy nên trong các tổ chức sẽ luôn có 1 bộ phận hỗ trợ chuyên trách tiếp nhận và xử lý các vấn đề về thông tin và công nghệ cho người dùng, hãy thuật ngữ chuyên ngành còn gọi là IT helpdesk.

IT helpdesk là gì? Công việc và vai trò của bộ phận hỗ trợ dịch vụ CNTT trong doanh nghiệp là gì? Cho những ai chưa biết và đang muốn theo đổi vị trí này thì hãy cùng chúng tôi giải nghĩa chi tiết trong bài viết dưới đây.

IT helpdesk là gì?

IT helpdesk là bộ phận hỗ trợ thuộc phòng IT, có trách nhiệm hỗ trợ khách hàng và nhân viên nội bộ các vấn đề liên quan về quy trình, sản phẩm, dịch vụ hoặc CNTT.

IT helpdesk có vai trò vô cùng quan trọng bởi đây là “đầu mối” liên hệ chính tiếp nhận các yêu cầu, sự cố từ người dùng (user) để xử lý hoặc chuyển đến các bộ phận liên quan.

Ngoài các chức năng cốt lõi này, IT helpdesk còn đóng vai trò tích cực trong việc nắm bắt các yêu cầu thay đổi, duy trì các hợp đồng hỗ trợ của bên thứ 3, quản lý giấy phép phần mềm và hỗ trợ quản lý vấn đề. Nếu những vấn đề này không được giải quyết đúng cách hoặc kịp thời sẽ ảnh hưởng đến an toàn và hiệu quả hoạt động của toàn doanh nghiệp.

Ngược lại, việc triển khai bộ phận hỗ trợ dịch vụ CNTT tốt giúp xử lý nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu của người dùng là điều quan trọng để giữ cho nhân viên và khách hàng hài lòng cũng như các hoạt động hàng ngày của công ty được vận hành trơn tru.

Nhiều người thường xem tách biệt hai vị trí IT helpdesk và IT support là khác nhau nhưng thực chất đây chỉ là tên gọi khác nhau nhưng đều chỉ chung 1 vị trí. Tùy thuộc vào văn hóa và quy mô phong ban IT mà doanh nghiệp có thể sử dụng tên gọi bộ phận hỗ trợ CNTT khác nhau.

Công việc của IT helpdesk là gì?

Tùy theo quy mô công ty lớn hay nhỏ mà IT helpdesk sẽ có những công việc cụ thể riêng. Tuy nhiên, các công việc và nhiệm chính của IT helpdesk thông thường sẽ bao gồm:

  • Tiếp nhận và Cung cấp thông tin về các dịch vụ IT khi có yêu cầu từ khách hàng hoặc các nhân viên nội bộ.
  • Hỗ trợ và xử lý bất kỳ vấn đề về kỹ thuật về mạng máy tính, phần cứng, phần mềm, điện thoại hay các ứng dụng,… trên máy tính người dùng.
  • Kết nối với các bộ phận IT khác để khắc phục sự cố về máy móc, máy tính và công nghệ. Đồng thời, giám sát tiến độ xử lý và phản hồi người sử dụng khi cần thiết.
  • Theo dõi tiến độ xử lý các sự cố và phản hồi lại người yêu cầu nếu cần.
  • Cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc cho các khách hàng, nhà đầu tư hoặc cổ đông về vấn đề dữ liệu, công nghệ, kỹ thuật,… Góp phần giúp doanh nghiệp đưa ra các quyết định quan trọng trong kinh doanh.

Kiến thức và kỹ năng quan trọng để trở thành IT Helpdesk chuyên nghiệp

Nếu bạn mong muốn trở thành một nhân viên IT helpdesk giỏi, đạt được mức lương hấp dẫn vài chục triệu thì cần có những kiến thức và kỹ năng quan trọng sau đây:

  1. Kiến thức và kinh nghiệm làm việc

Để hỗ trợ tốt các yêu cầu và vấn đề công nghệ thông tin thì một IT helpdesk cần có kinh nghiệm chuyên môn cũng như am hiểu các kiến thức về CNTT:

  • Am hiểu các kiến thức về hệ thống mạng network, server, phần cứng và phần mềm máy tính. 
  • Nắm rõ cơ sở hạ tầng IT của doanh nghiệp
  • Thành thạo sử dụng các ứng quản lý dịch vụ IT (service desk application) nếu có để quản lý hiệu quả các ticket, thiết bị IT, quản lý sự thay đổi, quản lý sự cố…
  • Nắm rõ các chính sách và quy trình IT liên quan đến người dùng (IT policy, IT procedure)
  • Có kinh nghiệm quản trị server như Windows, CentOS,…
  • Am hiểu và luôn cập nhật những thông tin, kiến thức, xu hướng IT mới để bổ trợ cho công việc
  1. Kỹ năm mềm và kỹ năng bổ trợ công việc khác

Mỗi công việc sẽ có tính chất đặc thù riêng và yêu cầu nhân viên phải có những kỹ năng phù hợp. Tương tự để trở thành IT helpdesk chuyên nghiệp cần có các kỹ năng sau:

  • Kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp, truyền đạt thông tin, kiến thức chuyên môn tốt cho khách hàng, đối tác và các nhân viên IT nội bộ
  • Khả năng lắng nghe để hiểu yêu cầu, vấn đề của người dùng
  • Khả năng phân tích, đánh giá vấn đề và linh hoạt đưa ra phương án xử lý hiệu quả
  • Kỹ năng làm việc nhóm và làm việc độc lập
  • Kỹ năng làm chủ cảm xúc cá nhân
  • Có vốn tiếng Anh chuyên ngành tốt.
  1. Tính cách 

Một người làm IT helpdesk cần sở hữu cho mình các tính cách sau:

  • Kiên trì và nhẫn nại hỗ trợ người dùng giải quyết thắc mắc và các sự cố
  • Nhanh nhạy tiếp nhận yêu cầu và đưa ra giải pháp
  • Ham học hỏi, không ngừng cập nhật các kiến thức mới về máy tính, kỹ thuật, công nghệ mới để cải thiện hiệu suất công việc.
  • Chăm chỉ, nhiệt tình và có chí cầu tiến
  • Có tinh thần khách nhiệm cao và chịu được áp lực công việc lớn

Hiện tại, cơ hội việc làm IT helpdesk và con đường phát triển sự nghiệp từ nghề này rất rộng mở. Để nắm bắt cơ hội này, bạn cần tìm hiểu kỹ lưỡng về những thông tin liên quan cũng như không ngừng trau dồi kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm của bản thân mình. Chúc bạn thành công với sự lựa chọn của mình!

Hãy chia sẻ những khó khăn của bạn trong quá trình Tìm việc làm / Tuyển dụng qua email [email protected] để nhận được tư vấn từ các chuyên gia của Tìm Việc Nhanh.

Bình luận